O Agente de Suporte do Chat-Bot é um recurso estratégico que permite gerenciar de forma inteligente as conversas de atendimento ao cliente, garantindo organização, controle e eficiência no fluxo de comunicação.
Com ele, administradores podem atribuir agentes específicos às conversas, limitar o acesso a bate-papos, controlar delegações e assegurar uma experiência de suporte altamente profissional para clientes e equipes internas.
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Este módulo foi projetado para empresas que utilizam atendimento estruturado em múltiplos níveis ou equipes, garantindo precisão operacional ao distribuir responsabilidades e monitorar o desempenho de cada agente envolvido.
Por padrão, qualquer agente da equipe pode visualizar e responder aos chats dos clientes.
Ao ativar esta configuração, o acesso passa a ser restrito somente ao agente de suporte atribuído à conversa.
Visualizar todo o histórico do bate-papo do cliente
Responder às mensagens recebidas
Assumir a gestão completa daquela conversa até que ela seja transferida ou encerrada
Essa funcionalidade é ideal para equipes que trabalham com:
Múltiplos níveis de suporte (N1, N2, N3)
Divisão por especialização técnica
Atendimento por idioma
Células independentes de suporte
Com isso, evita-se que agentes visualizem ou interfiram em conversas que não fazem parte de sua responsabilidade.
Quando o recurso Agente de Suporte está ativado, o Chat-Bot realiza a atribuição automática de um agente a cada conversa que chega pelo WhatsApp.
Assim que o chat é recebido, o sistema identifica e atribui automaticamente um membro da equipe.
O nome do agente responsável aparece claramente na interface de atendimento.
Esta informação é visível tanto para o agente quanto para administradores e supervisores.
📌 Isso assegura um fluxo de atendimento organizado, com maior velocidade no engajamento inicial e clareza sobre quem está conduzindo cada interação.
Mesmo com a atribuição automática funcionando, administradores e supervisores possuem controle total sobre a distribuição de conversas.
Atribuir manualmente qualquer agente a qualquer chat
Reatribuir conversas entre agentes conforme necessidades específicas
Visualizar histórico de atribuições
Verificar métricas individuais de desempenho dentro da interface de gerenciamento
Encaminhar clientes complexos para o suporte de nível 2
Redirecionar conversas para agentes especializados em determinado idioma
Realocar conversas quando um agente entra em intervalo, pausa ou fim de turno
Resolver escalonamentos com agilidade
Esse controle garante flexibilidade total ao time e permite ajustes dinâmicos durante a operação.
Após configurar ou atualizar qualquer funcionalidade relacionada ao Agente de Suporte:
Revise as regras de ativação, restrição e atribuição.
Clique no botão “Salvar alterações”, localizado no canto inferior direito da tela.
Todas as mudanças entram em vigor imediatamente e passam a ser aplicadas em toda a plataforma.
Isso garante que qualquer ajuste feito seja propagado instantaneamente para toda a operação de suporte.
A tabela abaixo demonstra as principais vantagens operacionais ao utilizar agentes designados na plataforma Chat-Bot:
| Beneficiar | Descrição |
|---|---|
| 🔐 Acesso Seguro | Somente agentes designados podem acessar chats específicos, garantindo privacidade e controle. |
| 🚀 Respostas Mais Rápidas | Atribuição automática agiliza o início do atendimento. |
| 📊 Métricas Aprimoradas | É possível acompanhar o desempenho individual de cada agente. |
| 🔄 Melhor Fluxo de Trabalho | Funções e responsabilidades claras evitam conflitos e desorganização. |
| 👥 Confiança do Cliente | O cliente é atendido por um ponto de contato consistente, aumentando satisfação e segurança. |
Este recurso faz parte do fluxo da plataforma e fica entre outras seções importantes:
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